Nowości i Artykuły
Tytuł: Sztuczna inteligencja w biurze obsługi klienta? dodano dn. 2018-06-04

 

Sztuczna inteligencja w biurze obsługi klienta?

Czy to możliwe, aby sztuczna inteligencja w niedalekiej przyszłości mogła zagrozić pozycji pracownika BOK? Zdania na ten temat są podzielone, jednak już teraz wiele mechanizmów opartych na sztucznej inteligencji jest z powodzeniem wykorzystywanych w procesie obsługi klienta. Jak podkreślają eksperci, wszystko zależy od tempa rozwoju sztucznej inteligencji oraz jej umiejętnego wdrożenia w poszczególnych firmach z uwzględnieniem specyfiki danej branży i wymagań rynku.

Jak podkreślają eksperci ze Sparkbit, już od dawna osoby zatrudnione w BOK korzystają z możliwości oferowanych przez wszelkiego typu programy, które wspomagają procesy obsługi klienta. Obecna technologia usprawnia proces szybkiego reagowania na alerty, analizowania zapytań oraz odpowiadania na konkretne pytania. W oparciu o wspomniane działania, sztuczna inteligencja może doprowadzić do rozwiązania problemu poprzez chociażby system jego identyfikacji oraz próbę jego naprawienia jeszcze przed faktem jego wystąpienia i realnego zgłoszenia np. w call center.

Sztuczna inteligencja rozwija się w zawrotnym tempie, a dowodem na to są badania przeprowadzone przez naukowców: Feng Liu z Beijing Jiaotong Univeristy, Yong Shi z Chinese Academy of Sciences Research Center on Fictitious Economy & Data Science oraz Ying Liu ze School of Economic and Management, UCAS, którzy w w 2014 roku zmierzyli poziom inteligencji kilku najbardziej znanych wyszukiwarek internetowych i otrzymane wyniki porównali ze wskaźnikami IQ, dot. wybranych grup wiekowych ludzi. Jak wynika z ich badań, w 2014 IQ wyszukiwarki Google wyniosło 26.5, zaś IQ 6-letniego dziecka 55.5. Te same badania powtórzone po 2 latach wykazały, że Google znacznie zwiększyło swój potencjał osiągając IQ na poziomie 47.28. Jak podkreślają autorzy badania, wzrost inteligencji wspomnianych programów jest znaczący, jednak jest kilka spraw które wciąż dystansują najbardziej zaawansowane technologie pod względem poziomu inteligencji od ludzi.

Czy wykorzystanie sztucznej inteligencji w biurze obsługi klienta ogranicza się tylko do Chatbotów i temu podobnych rozwiązań? Z pewnością technologia przyszłości w tym zakresie będzie miała znacznie więcej do zaoferowania klientowi, który w jakikolwiek sposób skontaktuje się z firmą. Przewagą sztucznej inteligencji, jak podkreślają specjaliści ze Sparkbit, jest chociażby możliwość szybkiego analizowania wielu danych oraz działania wielowymiarowego, co daje możliwość obsługi klienta na wielu poziomach jednocześnie i analizowania wielu problemów w tym samym czasie.

Poza Chatbotami biuro obsługi klienta może być wsparte również oprogramowaniem rozpoznającym np. mowę ludzką, a co za tym idzie również analizującym zapytania głosowe oraz przekazującym dane do wirtualnego doradcy, który z kolei może komunikować się z nami głosowo, udzielając informacji na dany temat w ciągu zaledwie kliku sekund. Wszystko to musi być poprzedzone analizą tematu i znalezieniem odpowiedniego rozwiązania w bazie danych, na podstawie historii zgłoszeń od danego użytkownika lub też po analizie kontekstu całej rozmowy.

 

Komentarze (0) + Dodaj własny komentarz

Brak komentarzy...